Como sou cliente e fã do China in Box, gostaria de dividir com vocês algumas percepções.
No auge de minha solteirice (sabem como é...), chegava a pedir até quatro vezes por semana, sempre no mesmo lugar (Vila Mariana).
Duas coisas sempre me incomodaram:
1.
O fato de ao atendimento telefônico ser frio e sem personalidade (os atendentes nunca foram simpáticos);
2.
O fato de – NUNCA – o cara saber que eu sou um cliente quase VIP, que gastava rios de dinheiro por lá.
A partir disso surgem duas propostas interessantes para vocês considerarem.
1. Treinamento Online de Franqueados
Criação de uma extranet para padronização de coisas como o atendimento, por exemplo.
“Boa noite, Senhor. Tudo bem? Qual o seu pedido?”.
Temos até um bom case: a extranet de Boticário.
Os franqueados fazem pedidos de ‘enxovais’ (materiais de venda), fazem treinamento, download de documento etc.
Podemos acrescentar aí a idéia de vocês das campanhas de mídia impressa, para que cada franqueado customize de acordo com suas necessidades.
2. Base de Dados e Programa de Milhagem
É um absurdo que o cara da loja que sou cliente não saiba que eu sou.
Ele poderia identificar em mim um cliente em potencial, me enviar promoções específicas de sua loja, amostras grátis etc.
Isso poderia ser feito com um programa de milhagem, além dos China Moneys, de forma geral – todas as lojas – e para cada franqueado.
Para fazer um programa assim, precisaríamos ligar as lojas em um único cadastro, com todas as informações de cada cliente.
Ao receber um pedido, o atendente saberia tudo cliente, bastando perguntar o número do telefone (como eles já fazem).
E aí, na hora mesmo, poderia pensar em um agradinho, chamar o cliente pelo nome e tudo mais.
Bom. É isso.
